Dia Mundial da Qualidade, um absoluto da Otis
O Dia Mundial da Qualidade acontece todos os anos na segunda quinta-feira do mês de novembro. Em 2023, o evento acontece em 9 de novembro, e tem como objetivo evidenciar a importância da gestão da qualidade para as organizações e para a sociedade.
Por meio de ações e atividades, as corporações avaliam as práticas implementadas e desenvolvem novos projetos de melhoria. A Otis possui programas para aprimorar constantemente os seus processos. Conheça as ações da marca para garantir eficiência e qualidade nos serviços e produtos, focando na satisfação dos clientes!
A qualidade é um absoluto da Otis
A Otis é uma empresa comprometida com a qualidade e está sempre promovendo e aplicando soluções que reafirmam essa conduta em todas as áreas. A qualidade é um dos três absolutos da empresa, junto com a ética e a segurança.
Por meio do Programa Global de Qualidade e Programa de Melhoria Contínua, a marca oferece treinamentos, feedbacks, ferramentas e metodologias para vender produtos e prestar serviços de qualidade. Isso acontece em conjunto com todos os setores, que trabalham ativamente para criar soluções. A seguir, veja como esse trabalho funciona na fábrica, no campo e no atendimento!
Qualidade na fábrica
Quando o assunto é qualidade, é comum associar essa função ao setor específico, mas para Bruno Ceccatto, “A qualidade é a base das nossas ações e nos orienta em direção à excelência. A qualidade deve ser praticada e promovida por todos nós”. Bruno é gerente de manufatura na fábrica da Otis, em São Bernardo do Campo - SP. O setor é responsável por modernizar e produzir novos equipamentos.
Segundo ele, assim como a manufatura, a qualidade, a segurança e a ética são fundamentais e a Otis trabalha para ser a melhor. “Para sermos os melhores, cada um de nós tem um papel importante a desempenhar. Então, a nossa busca por qualidade absoluta na engenharia, instalação, vendas, marketing e na fábrica é parte disso”.
A visão da Otis é: trabalhar em conjunto com foco em qualidade, independentemente do setor e da ocupação na empresa. Bruno diz que todas as funções têm essa responsabilidade na fábrica. Seja um profissional administrativo, aquele que fabrica uma peça do elevador, ou quem faz a montagem e embalagem.
Para ele, “todos os processos precisam ser bastante controlados e monitorados por cada um daqueles que os fazem. Justamente porque cada processo é importante, então, quando cada um tem a cultura de qualidade e engajamento, traz o melhor resultado para o nosso cliente”.
Segundo Bruno, a área tem feito um trabalho intenso nos últimos anos para promover isso com as pessoas e fazê-las sentir responsáveis e orgulhosos. “No final das contas, somos usuários do nosso próprio produto, seja na nossa casa, em um prédio comercial, shopping, visitando um familiar ou amigo. Sinto orgulho e tenho promovido isso com os nossos colaboradores”, compartilha.
Qualidade no trabalho de campo
“A qualidade sempre tem que ser o alicerce da nossa atividade e isso começa quando recebemos os materiais da nossa fábrica em São Bernardo do Campo. Seja para a modernização ou fabricação de novos elevadores, temos vários critérios e, para começar a ter um bom serviço, temos que ter um bom produto na mão”, afirma Luiz Fernando Prata, diretor da Regional Centro, responsável pelos estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo.
Portanto, a prioridade é entregar um equipamento de qualidade para depois mantê-lo dessa forma. Prata conta que o produto é aferido por diversos testes para verificar a qualidade, medições etc. “O processo de instalação é padronizado e seguimos exatamente o que está no manual”. Dessa forma, “nasce o elevador e a instalação tem que ser muito bem executada”.
Ao entregar o equipamento a percepção de qualidade por parte do cliente é a mais importante. “Não adianta investir fortemente em produto, em uma equipe de qualidade, em processos e procedimentos, e o cliente não sentir que tem um elevador de qualidade”.
Além disso, é preciso monitorar os níveis de qualidade para observar como os equipamentos estão se comportando no campo. Para isso, Prata informa que existem várias métricas de monitoramento. A Otis procura ser o mais transparente possível com os clientes, relatando eventuais problemas, prazos para a solução e deixando-os atualizados sobre o que está acontecendo.
Qualidade no atendimento
A empresa tem implementado ações para melhorar efetivamente a qualidade no atendimento, principalmente no que diz respeito aos prazos e retorno aos clientes. Camila Faria é Gerente do CAC (Centro de Atendimento ao Cliente) e da Ouvidoria. Ela traz a proposta de melhorar a experiência dos clientes por meio de processos de humanização.
“Hoje em dia, temos uma visão mais qualitativa e monitoramos todos os processos de atendimento ao cliente. Para cada chamada recebida na central, temos um script de atendimento e um processo”. Ela explica que continuamente os processos de atendimento são revistos e adequados a tornar o contato com o cliente mais caloroso.
Além disso, o setor de atendimento e ouvidoria estão integrados com o time de qualidade. Camila complementa dizendo que a Ouvidoria recebe as pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento. “Registramos as avaliações com notas baixas e comentários negativos dos clientes. A partir daí, eles tratam a insatisfação como uma reclamação e o cliente recebe um feedback”.
“A área da Ouvidoria é importante e ajuda na retenção dos clientes porque eles se sentem atendidos. Isso acontece em virtude de um atendimento de qualidade no qual eles se sentem acolhidos”, conclui Camila.
Com a Otis, você tem a melhor experiência no transporte vertical
A Otis reafirma o compromisso com a qualidade em todas as áreas para proporcionar a melhor experiência com os produtos e serviços da marca. Não deixe de conferir outros conteúdos do blog sobre o transporte vertical. Aproveite o Dia Mundial da Qualidade para avaliar e aprimorar as práticas na sua empresa!