Setembro 2024
Na Otis, uma empresa de mais de 170 anos, o cliente está no centro de tudo o que fazemos. Nesse Dia do Cliente, Camila Faria, Gerente de Experiência do Cliente, compartilha como sua equipe atua diariamente para garantir que a voz dos clientes seja ouvida e suas necessidades atendidas com excelência. Confira os detalhes!
A centralidade do cliente na Otis
Camila, que tem mais de 10 anos de experiência na área de atendimento ao cliente, explica que seu principal desafio é trazer a centralidade para o cliente dentro da Otis. “Minha responsabilidade é dar voz ao cliente dentro da companhia. Mostrar para a empresa que os clientes nos dizem exatamente o que devemos fazer para melhorar”, afirma.
Ela começou seu trabalho na Central de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria, e foi através do contato direto com os feedbacks dos clientes que ela identificou melhorias importantes para várias áreas da empresa.
A história da Otis, segundo Camila, está profundamente ligada à segurança e à qualidade dos serviços prestados. Desde a invenção do elevador seguro por Elisha Otis, a empresa sempre priorizou o bem-estar dos usuários. “Os colaboradores estão engajados com nossos absolutos: segurança, ética e qualidade. Tudo o que fazemos está com o foco no cliente”, destaca Camila.
O Dia do Cliente, celebrado anualmente, tem um significado especial para a Otis. Segundo Camila, “o cliente é a essência da Otis. É o ponto que guia o dia a dia de nossa atuação, afinal, trabalhamos por eles e para eles”. Ela ressalta que, baseados nos feedbacks recebidos, a empresa ajusta processos e traça métricas para solucionar problemas de forma rápida e eficaz, sempre com foco na causa raiz.
Camila viveu algumas histórias marcantes durante sua trajetória na empresa. Uma delas envolveu uma cliente grávida que ficou presa em um elevador devido a uma queda de energia no bairro. “A atendente ficou conversando com a cliente pelo telefone até a chegada do técnico. Isso demonstrou acolhimento e empatia por parte de nossa equipe”, relembra. Essa situação ilustra a importância de um atendimento humanizado, especialmente em momentos de tensão.
Entre os desafios enfrentados pelo atendimento ao cliente, Camila cita a logística para atender chamados rapidamente, especialmente em cidades com trânsito intenso. "Os clientes não querem esperar, mas o deslocamento pode ser demorado. Vale ressaltar que o elevador é um equipamento seguro, com entradas e saídas de ar, o que garante a segurança do passageiro", explica.
Para garantir um atendimento de alta qualidade, a equipe da Otis segue um manual de procedimentos e passa por treinamentos contínuos. Camila enfatiza a importância da comunicação clara e da transparência para construir relacionamentos duradouros com os clientes: “Atender bem, de forma cortês e educada, e resolver o problema na causa raiz, o mais rápido possível, é o segredo para um bom relacionamento”.
Com uma abordagem voltada para a melhoria contínua, a Otis realiza pesquisas de satisfação anuais e analisa os feedbacks para ajustar suas práticas. A empresa também investe em monitorias de chamadas e chats para garantir que o padrão de qualidade seja mantido.
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A Otis deseja a todos um ótimo Dia do Cliente
Camila finaliza com uma mensagem especial nessa data: “Na Otis, os clientes são nossa essência, e trabalhamos diariamente para melhorar nossa performance e atendê-los cada vez melhor”. Com essa dedicação, a Otis reforça seu compromisso com a excelência e com a experiência do consumidor.
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